Con más de 20 años de experiencia en el sector, esta empresa se especializa en el suministro, instalación, mantenimiento y modernización de ascensores, escaleras, rampas, andenes y accesos. Gracias a un respaldo directo de fábrica, garantiza la disponibilidad inmediata de partes y repuestos, así como una sólida experiencia en todas las etapas del ciclo de vida de sus productos. Opera en Colombia, Costa Rica y Panamá, y cuenta con la experticia necesaria para identificar las necesidades de sus clientes, ofreciendo soluciones efectivas en movilidad de personas, además de servicios de mantenimiento que aseguran la fluidez, originalidad y seguridad de los equipos.
Procesos manuales: disminución en la eficiencia del personal
El cliente enfrenta un reto significativo al buscar incrementar la eficiencia de sus técnicos en la instalación y mantenimiento de sistemas de movilidad, como ascensores y escaleras. La dependencia de procesos manuales ha generado demoras en las operaciones, aumentando la probabilidad de errores y, por ende, los costos por reprocesos. Esto no solo impacta la rentabilidad, sino que también pone en riesgo la calidad del servicio ofrecido.
Si este desafío no se aborda, la empresa podría continuar enfrentado ineficiencias que limitan su capacidad para satisfacer las crecientes demandas del mercado. Esto podría resultar en insatisfacción del cliente y una reputación deteriorada en un sector donde la confianza y la rapidez son esenciales. Por lo tanto, es fundamental implementar una solución que optimice estos procesos y mejore la eficiencia operativa, asegurando un servicio confiable y de calidad.
SmartWork: transformando la gestión de personal en campo
Para abordar el desafío del cliente, se implementó la solución SmartWork, que abarca tanto una aplicación web como una aplicación móvil. Esta plataforma está diseñada para automatizar procesos operativos, lo que permite reducir significativamente los tiempos de atención al cliente. Además, se incluyó un dashboard que proporciona visualización en tiempo real de reportes e indicadores clave de la operación, facilitando así la toma de decisiones estratégicas.
Desde un enfoque técnico, la solución optimiza los procesos de atención al cliente y mejora la productividad. La aplicación web permite la parametrización de productos, cuadrillas, clientes, usuarios, técnicos, flujos de atención, listas de chequeo y tipos de cierre. La infraestructura se basa en un sitio estático alojado en Amazon S3, que se conecta a APIs en un servidor Amazon EC2, donde la información se almacena de manera segura en una base de datos MySQL.
La aplicación móvil permite a los técnicos gestionar sus servicios y controlar sus operaciones en tiempo real, tanto en línea como fuera de línea. Utilizando Firebase como base de datos, se asegura la sincronización de datos entre la aplicación móvil y las APIs del servidor. Esta funcionalidad es crucial para que los técnicos realicen su trabajo sin interrupciones, mejorando la eficiencia del servicio.
Entre los servicios de AWS utilizados, se incluyen Amazon VPC para establecer una red segura y privada, Amazon DynamoDB para el manejo eficiente de datos, y Amazon API Gateway para facilitar la interacción entre las aplicaciones y el servidor. También se implementaron AWS Lambda para la ejecución de funciones sin necesidad de gestionar servidores, y Amazon CloudWatch para monitorear el rendimiento y la salud de la solución. Esta combinación de servicios proporciona una infraestructura robusta que no solo aumenta la eficiencia operativa, sino que también reduce costos y mejora la calidad del servicio ofrecido al cliente.
Cómo SmartWork y AWS Mejoran la Eficiencia Operativa
La implementación de la solución SmartWork ha transformado las operaciones del cliente, estabilizando su funcionamiento en Colombia y permitiendo una exitosa expansión a Centroamérica. Este avance ha resultado en una gestión más eficiente de los servicios, mejorando la capacidad de respuesta ante las necesidades de los usuarios.
Las métricas reflejan el impacto positivo de la solución: se ha establecido un ritmo de entrega continua, con sprints finalizados cada 15 días, lo que permite incorporar mejoras de manera rápida y efectiva. El sistema ha mantenido un tiempo de inactividad de 0, lo que garantiza que las operaciones se desarrollen sin interrupciones. En agosto 2024, se registraron un total de 390 errores en el sistema, lo que se traduce en una tasa promedio de solo 1 error por solicitud. En particular, los errores tipo 4xx, relacionados con solicitudes incorrectas, presentaron un promedio de 0.02 errores por solicitud, evidenciando la robustez y fiabilidad de la plataforma.
Estos logros no solo resaltan una mejora notable en la eficiencia operativa, sino que también han contribuido a una reducción significativa de los costos de TI, posicionando al cliente para ofrecer un servicio de alta calidad y mantener su competitividad en el sector.
SmartWork: Impulsando la productividad y excelencia del personal en campo
SmartWork es una solución de software SaaS que optimiza la asignación de personal en campo, considerando habilidades, tipos de servicio y recursos necesarios. Integrada en Smart Suite Solutions, esta solución permite a las empresas a mejorar su eficiencia operativa y ofrecer un servicio de calidad, adaptándose rápidamente a las necesidades del mercado, además como Software Partner de AWS, SmartSuite ha incorporado el FTR (Foundational Technical Review), implementando un conjunto de mejores prácticas en arquitectura que garantizan la seguridad, confiabilidad y excelencia operacional, esto con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente final.
