Son las 5:40 p. m. y el gerente de operaciones pregunta cuántas órdenes de servicio se cerraron hoy.
La coordinadora abre el chat del equipo y escribe a ocho técnicos. Dos responden enseguida. Uno está en carretera y no contesta. Otro tarda veinte minutos. El último manda la foto de una orden firmada en papel.
Con eso arma un resumen en Excel. Sale a las 6:30 p. m., cuando ya no hay nada que decidir sobre lo que ocurrió durante el día.
La escena se repite en empresas con técnicos, visitadores, mercaderistas o preventistas. El equipo trabaja bastante, y la información llega tarde y armada a mano.
Un punto en el mapa no responde lo que el gerente pregunta
Muchas empresas resuelven el seguimiento con geolocalización: ver dónde está cada persona. Sirve, y deja sin respuesta las preguntas que el gerente hace todos los días:
- ¿Qué visita atendió cada persona y cuánto tardó?
- ¿En qué estado quedó cada orden?
- ¿Qué quedó pendiente y por qué?
- ¿Se cumplió lo programado para hoy?
Un técnico que lleva dos horas en la misma dirección puede estar resolviendo un daño complejo o esperando a que le abran la puerta. El mapa muestra lo mismo en ambos casos.
Dónde se pierde la información durante la jornadaHay tres situaciones muy comunes.
- El reporte armado de memoria. Si el técnico registra su día al final, las horas de llegada y de salida son aproximadas y los detalles se simplifican.
- La reasignación por chat. A las 11 a. m. entra una urgencia y se reasigna por mensaje. En el plan original, la orden sigue a nombre del técnico anterior y nadie tiene una versión única de quién atiende qué.
- El material que no se registró. Un técnico usa repuestos o insumos en sitio y la baja llega días después, o no llega. El inventario en campo se descuadra sin que nadie lo note.
¿Cómo hacer seguimiento al personal en campo sin llamar uno por uno?
Para ver lo que pasa en campo con el mismo nivel de detalle con que se ve lo que pasa en la oficina, una operación necesita cuatro cosas:
- Un solo lugar donde cada orden o visita tenga su estado: programada, en camino, en atención, cerrada o reprogramada.
- Registro en el momento de la atención y no al final del día.
- Una vista de la jornada en tiempo real para quien coordina: quién atiende qué y qué está pendiente.
- Indicadores revisados con una frecuencia definida: cumplimiento de lo programado, tiempos de atención y órdenes cerradas.
Cómo hacer seguimiento sin que el equipo lo sienta como vigilancia
La resistencia es comprensible: en campo, el seguimiento se asocia fácilmente con desconfianza. Ayudan tres acuerdos con el equipo.
Decir qué se mide y para qué se usa. Medir el resultado del trabajo, como órdenes atendidas y tiempos de servicio. Y usar la misma información para ahorrarle al equipo llamadas y reportes manuales, de modo que también les sirva a ellos.
Cómo se ve esto con Smart Work
Smart Work es una solución web y móvil de gestión de personal en campo, pensada para técnicos, visitadores, mercaderistas, preventistas y otros equipos que trabajan en calle.
Para el seguimiento ofrece monitoreo en tiempo real del equipo, gestión de órdenes de servicio, agendamiento en tiempo real y administración de inventarios en campo. La información de la operación queda disponible al momento para decidir, y permite medir el cumplimiento de los indicadores de las labores diarias.
Si hoy el resumen de la jornada de tu equipo se arma con llamadas y mensajes, puede valer la pena revisar cómo se vería esa misma jornada con la información disponible mientras ocurre.
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